Kello on 22:47. WhatsApp-ilmoitus.

Asiakas: "Moi, voitko vahvistaa huomisen aikataulun?"

Sinä olet juuri sulkemassa silmiä. Tai olet jo sulkenut ne. Tai olet olohuoneessa lapsen kanssa ja puhelin on taskussa — mutta näit ilmoituksen. Ja nyt se pyörii mielessä.

Vastaatko?

Jos et vastaa, heräätkö puolen yön jälkeen miettimään pitikö vastata?

Jos vastaat, annoit hiljaisesti luvan sille että asiakkaat voivat odottaa vastausta kello 23. Ja he odottavat. Koska olet aina vastannut.

Olen nähnyt tämän kierteen läheltä useamman pk-yrittäjän arjessa. Ei siksi että he haluaisivat olla saatavilla 24/7. Vaan siksi että heillä ei ole ollut muuta vaihtoehtoa — ja koska he pelkäävät menettää asiakkaan jos eivät vastaa nopeasti.

Mutta onko se todella vapaus vai onko se vankila?

Se tunne kun asiakas odottaa

Pk-yrittäjä on usein yrityksensä paras — ja ainoa — asiakaspalvelija. Hänellä on paras tieto siitä mitä palvelut maksavat, milloin tiimi on vapaa, mitä asiakkaalle on luvattu.

Se on voimavaraa. Mutta se on myös pullonkaula.

Olen jutellut rakennusalan yrittäjän kanssa joka kertoi laskeneensa, että hän vastaa asiakasviesteihin keskimäärin 2,5 tuntia päivässä. Ilta-aikoina, viikonloppuisin, lomilla. Ei pahantahtoisesti — asiakkaansa hän rakastaa. Mutta siitä oli tullut hänelle sellainen taakka jota hän ei ollut valinnut.

"Mulla on yritys", hän sanoi, "mutta se yritys omistaa mut."

Tässä on se harmi: asiakas ei välttämättä odota vastausta kello 23. Asiakas lähettää viestin silloin kun se tulee mieleen — ja olettaa saavansa vastauksen seuraavana aamuna. Mutta sinä vastaatkin kello 23. Ja nyt asiakas oppii odottamaan vastausta kello 23.

Olet rakentanut itse sen odotuksen jonka nyt kannat.

Mitä jos joku vastaisi puolestasi — sinun äänelläsi?

Tässä kohtaa moni yrittäjä sanoo: "Ei, robotti ei sovi minulle. Mulla on persoonallinen suhde asiakkaisiini."

Hyvä huomio. Ja oikeassa.

Mutta kysymys ei ole siitä pitäisikö korvata yrittäjä robotilla. Kysymys on siitä pitäisikö yrittäjän vastata joka ikiseen viestiin itse, yöllä, viikonloppuisin, lomilla.

Olen nähnyt useamman pk-yrittäjän rakentavan tähän kolmannen vaihtoehdon.

Mäkelän Maalaus — sama tamperelainen perheyritys johon viittasin edellisessäkin artikkelissani — rakensi tähän yksinkertaisen järjestelmän. Kun asiakas lähettää viestin WhatsAppin tai sähköpostin kautta, hän saa vastauksen alle minuutissa. Vastaus on yrittäjän oman äänen mukainen — ei "olemme vastaanottaneet yhteydenottonne" -virallisuus, vaan "hei, sain sun viestin! Huominen aikataulu on X, ja jos jotain muuta, niin vastataan aamukahdeksan jälkeen."

Asiakas saa vastauksen. Asiakas tuntee olevansa kuultu. Yrittäjä nukkuu.

Miten se rakennetaan niin että asiakas ei tunne törmänneensä robottiin?

Tässä on se kriittinen kohta. Huono automaattinen vastaus on pahempaa kuin ei mitään — se tuntuu kylmältä, epäinhimilliseltä ja vie luottamuksen.

Hyvä järjestelmä on rakennettu kolmella periaatteella:

1. Ääni on sinun äänesi

Vastaus kirjoitetaan niin kuin sinä kirjoittaisit sen. Jos sinä kirjoitat "Moi!" etkä "Hyvää päivää", niin järjestelmäkin kirjoittaa "Moi!" Jos sinulla on tapana käyttää emojeja — käytä niitä. Jos olet asiallinen ja suoraviivainen — se näkyy vastauksessa.

Asiakas ei tiedä että vastaus tuli automaattisesti. Hän tietää vain sen että sai vastauksen.

2. Tietää mitä vastata ja mitä ei

Hyvä järjestelmä vastaa siihen mihin se voi vastata — aikataulut, hintaluokat, palveluvalikoima, ajanvaraus — ja tunnistaa milloin ihminen tarvitaan.

"Onko teillä aikaa ensi viikolla?" → Järjestelmä katsoo kalenterista ja vastaa.

"Tehtiin viime vuonna jonkin verran remonttia, voiko sen nyt hinnoitella...?" → Järjestelmä tunnistaa tämän monimutkaiseksi ja sanoo "tiimimme vastaa aamukahdeksaan mennessä."

Se ei yritä olla kaikkiosaava. Se tietää rajansa.

3. Siirtymä ihmiseen on sujuva

Kun asiakas tarvitsee yrittäjää itse, siirtymä tapahtuu saumattomasti. Asiakkaalle ei jää tunnetta että hän joutui jonouttamaan — vaan että hänen asiansa ohjautui oikeaan paikkaan.

Vasteaika — mitä numerot kertovat

Olen nähnyt pienistä mittauksista sen mitä isommatkin tutkimukset vahvistavat: asiakastyytyväisyys ei korreloi suoraan sen kanssa vastaako yrittäjä itse. Se korreloi vasteajan ja ystävällisyyden kanssa.

Asiakas joka saa automaattisen mutta lämpimän vastauksen viiden sekunnin sisällä on tyytyväisempi kuin asiakas joka odottaa kaksi tuntia yrittäjän henkilökohtaista vastausta.

Tähän on yksinkertainen syy: odottaminen tuntuu pahemmalta kuin se on. Kun asiakas saa vastauksen heti, hän rentoutuu — ja voi jatkaa omaa päiväänsä.

Mäkelän kohdalla ensimmäisen kuukauden jälkeen yrittäjä kertoi kaksi asiaa:

Hän ei enää vastaa viesteihin ennen kello kahdeksaa aamuisin.
Asiakkailta ei tullut yhtään valitusta. Pikemminkin päinvastoin — yksi asiakas sanoi "teillä vastaa niin nopeasti, harvinaista."

Milloin ihminen ottaa kopin — ja milloin ei tarvitse

Tässä mallissa yrittäjä ei katoa mihinkään. Hän on saatavilla — mutta hän valitsee milloin.

Aamun ensimmäinen tunti: käydään läpi kaikki viestit jotka järjestelmä merkitsi "tarvitsee ihmistä". Vastataan niihin. Soitetaan tarvittaessa.

Päivän aikana: yrittäjä on työssään. Puhelin ei pirise joka vartin välein asiakaskyselyistä.

Ilta: perheaika. Tai lepoa. Tai harrastus. Puhelin jää pöydälle.

Viikonloppu: yrittäjä päättää itse milloin katsoo viestejä. Järjestelmä hoitaa välissä.

Tämä ei tarkoita että yrittäjä on tavoittamattomissa. Se tarkoittaa että hän on tavoitettavissa silloin kun hän valitsee sen.

Mittarit jotka kertovat toimiiko tämä

Ei kannata rakentaa mitään ilman että mittaa toimiiko se. Kaksi mittaria jotka oikeasti kertovat jotain:

Vasteaika — ensimmäisestä asiakkaan viestistä ensimmäiseen vastaukseen. Tavoite: alle viisi minuuttia vuorokauden ympäri. Tämä on saavutettavissa automaatiolla.

Asiakastyytyväisyys — yksinkertainen kolmen kuukauden välein tehty kysymys: "Kuinka helposti tavoitat meidät tarvittaessa?" Viisiportainen asteikko, ei enempää. Jos numero nousee, suunta on oikea.

Kolmas mittari jota ei yleensä ajatella: yrittäjän omat vapaat illat. Jos ne lisääntyvät eikä asiakasmäärä laske, järjestelmä toimii.

Vapaus vai vankila?

Palaan alkukysymykseen. Se puhelin joka pirisee kello 23 — onko se merkki siitä että olet haluttu yrittäjä vai siitä että olet vanki omassa yrityksessäsi?

Vastaus riippuu siitä onko se sinun valintasi.

Yrittäjä joka valitsee vastata kello 23 koska hän haluaa on vapaa. Yrittäjä joka vastaa kello 23 koska hän ei tiedä miten muuten on vanki.

Kolmas vaihtoehto on rakentaa järjestelmä joka vastaa puolestasi, niin että sinä voit valita koska olet mukana — ja koska et.

Seuraava askel

Jos tutkin omia viestejäni ja löytyy toistuvaa: samat kysymykset, samat ajankohdat, samat asiakkaat — se on signaali. Se on kohta joka on ratkaistavissa.

30 minuutin puhelussa voidaan katsoa yhdessä mitä sinun tapauksessasi on toistuvaa ja miten se ratkeaa.

Varaa 30 minuutin ilmainen sparraus →

Lisää luettavaa:

Tämä ei ole sinun vikasi. Tämä on vain seurausta siitä että olet kasvanut nopeammin kuin järjestelmäsi.

Asiakaspalvelu yöllä: onko tämä vapautta vai vankilaa?